El lanzamiento en acceso anticipado de Path of Exile 2 el 6 de diciembre de 2024 marcó un hito significativo para Grinding Gear Games, que, con una base de fanáticos ya consolidada por su predecesor, no tardó en captar la atención de cientos de miles de jugadores. Según SteamDB, el juego alcanzó picos de más de 290.000 jugadores simultáneos y mantiene un promedio diario impresionante de entre 250.000 y 300.000 usuarios, sin embargo, detrás de este éxito se esconde un desafío que ha complicado la experiencia de la comunidad: un colapso masivo en el sistema de soporte al cliente del estudio.
Desde el anuncio de su acceso anticipado el 22 de noviembre de 2024, Grinding Gear Games ha recibido aproximadamente 545.000 solicitudes de soporte, un volumen que, según el propio estudio, es diez veces mayor al registrado en el momento de mayor actividad del primer Path of Exile. Este inesperado aumento, derivado del gran interés por el juego, dejó al equipo de soporte completamente desbordado, incapaz de responder a tiempo a las necesidades de los jugadores.
En un comunicado reciente publicado en Steam, los desarrolladores expresaron sus disculpas por los retrasos significativos en la atención y detallaron las acciones que están tomando para abordar la situación. “Sabemos que merecen un mejor servicio al cliente del que hemos podido ofrecer hasta ahora, y por ello nos disculpamos sinceramente,” declararon, reconociendo las limitaciones que han enfrentado pese a sus esfuerzos por ampliar la capacidad del equipo.
A pesar de haber duplicado el tamaño de su equipo de soporte en un intento por reducir la acumulación de solicitudes, Grinding Gear Games aún enfrenta un retraso considerable. Actualmente, quedan unas 75.000 solicitudes pendientes, aunque destacan que esta cifra representa una mejora significativa en comparación con el volumen inicial. El equipo no solo se encarga de responder correos electrónicos y mensajes privados, sino también de moderar los foros oficiales y gestionar el chat dentro del juego, lo que complica aún más la carga operativa.
Con el objetivo de optimizar el proceso y evitar mayores retrasos, los desarrolladores pidieron a los jugadores que eviten enviar correos de seguimiento si ya han enviado una solicitud, explicando que estas acciones los colocan automáticamente al final de la fila, prolongando aún más los tiempos de espera. Además, invitaron a ciudadanos neozelandeses o australianos interesados en sumarse al equipo de soporte a postularse para las vacantes disponibles en su oficina en Henderson, Nueva Zelanda, donde buscan aumentar aún más la capacidad de atención.
Situaciones similares han ocurrido en otros lanzamientos importantes, por ejemplo, Baldur’s Gate 3 enfrentó una situación parecida cuando Larian Studios subestimó el volumen de jugadores interesados en su estreno, demostrando que incluso los estudios más preparados pueden verse sobrepasados por la respuesta de una comunidad ávida por consumir contenido.
Mientras tanto, la comunidad de jugadores continúa mostrando paciencia, consciente de que el éxito del juego también conlleva este tipo de complicaciones. Por ahora, Path of Exile 2 no solo mantiene una sólida base de jugadores activos, sino que también promete seguir mejorando su infraestructura para garantizar que el soporte y la atención al cliente estén a la altura del ambicioso proyecto que ha cautivado a cientos de miles de jugadores.
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