Jugador envía a reparar una Rog Ally por pequeño problema, y ASUS le pide $200 dólares por arreglarla: la compañía termina pidiendo perdón

Un popular canal de YouTube de tecnología conocido como Gamers Nexus ha puesto bajo escrutinio al servicio al cliente del fabricante de hardware Asus, revelando resultados impactantes. En un video detallado, describe cómo Asus intentó cobrarle costos exorbitantes por reemplazar un joystick defectuoso en su ROG Ally, a pesar de que solo había un pequeño rasguño en el estuche.

En la descripción de un video donde deja en evidencia aquello, el creador de contenido dice que todo es parte de una “investigación encubierta de garantía es un seguimiento de un año de nuestra serie que investigó a ASUS por incinerar CPUs AMD en placas base, al final de la cual ASUS prometió una serie de mejoras en sus procesos de garantía entonces anti-consumidor”. Y además, adelantando que según su investigación todo sigue igual, dice: “advertencia de spoiler: Todavía son anti-consumidor”.

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Gamers Nexus cuenta que había recibido numerosos informes de espectadores que tuvieron experiencias similares con las reparaciones de Asus. En estos casos, se solicitaban sumas desproporcionadamente altas por reparaciones simples y se facturaban supuestos daños no detectados adicionalmente. Y Para investigar estas prácticas, Gamers Nexus envió su propio ROG Ally con un joystick defectuoso a Asus. El joystick estaba cubierto por garantía y debería haber sido reemplazado de forma gratuita. El YouTuber documentó todo el proceso meticulosamente, fotografió ampliamente el dispositivo y se aseguró de que solo el joystick estuviera defectuoso.

Para su sorpresa, Asus le informó que en su lugar debían reemplazar la pantalla del dispositivo, por la exorbitante suma de $200. Como justificación, mencionaron un pequeño rasguño en plástico encima de la pantalla, que Gamers Nexus ya había mencionado antes del envío y presentado como un defecto puramente cosmético bajo el microscopio. Asus presionó a Gamers Nexus al establecerle un plazo de 5 días para el pago. De lo contrario, el dispositivo sería devuelto sin reparar y desmontado. Un procedimiento que puede ser especialmente perjudicial en un dispositivo complejo como el ROG Ally.

Después de insistir inicialmente en el reemplazo de la pantalla, Asus finalmente cedió y ofreció reparar solo el joystick. Sin embargo, esto solo sucedió después de que Gamers Nexus expresara su indignación por el presupuesto desproporcionado. De manera alarmante, durante la reparación, Asus no solo reemplazó el joystick, sino que también cambió la placa base, el lector de tarjetas SD y el sistema en un chip (SoC). Gamers Nexus sospecha que Asus hizo esto para aumentar artificialmente el precio de la reparación y maximizar las ganancias.

Asus pide disculpas luego de que el video se hiciera popular

Tras la reciente ola de críticas por sus prácticas de reparación poco transparentes, impulsadas en gran parte por el video de Gamers Nexus, el gigante tecnológico Asus emitió un comunicado oficial donde se disculpa con sus clientes por "cualquier confusión o frustración" que hayan podido experimentar. La compañía reitera que "las reparaciones cubiertas por la garantía limitada del fabricante siempre han sido y seguirán siendo gratuitas". El comunicado reconoce además que "el proceso actual y el lenguaje utilizado no transmiten adecuadamente esta información".

Asus asegura que está "trabajando diligentemente" para realizar cambios en su proceso de RMA (Autorización de Devolución de Mercancía), los cuales incluyen una revisión de la estructura de precios de reparación para productos fuera de garantía y comunicación más clara sobre las reparaciones. La compañía reconoce que esto puede haber causado confusión cuando un cliente solo solicita una reparación específica y es por ello, afirman que ya no ofrecerán automáticamente cotizaciones de reparación por imperfecciones cosméticas a menos que afecten la funcionalidad del dispositivo o el cliente las solicite específicamente.

Además, Asus promete que implementará un lenguaje más claro en su sistema de correo electrónico automático para que los clientes siempre sepan qué reparaciones se ofrecen de forma gratuita y los términos y condiciones relevantes para el dispositivo en cuestión.